Řeč a s ní úzce související pojmové myšlení, posunuly člověka daleko za hranice schopností, kterými jsou obdařeni ostatní živočišné druhy. Vyšší forma komunikace umožnila lidem složitou kooperaci s jejími synergickými efekty. Špatná komunikace mezi lidmi je na druhé straně příčinou nedorozumění, neshod, nevraživosti i konfliktů.  Co děláme špatně, když komunikujeme s druhými lidmi?

Předpokládáme, uvažujeme stereotypně. To, co nám druhá strana říká, často přiřazujeme k situacím a informacím, které známe z minulosti a vyvozujeme z toho často nesprávné závěry a naše reakce jsou unáhlené. Stereotypy jsou pro naše chování důležité. Pokud bychom je neměli, trvalo by nám vše velmi dlouho, o všem bychom museli znovu a znovu přemýšlet a opakovaně se rozhodovat i o banálních věcech. Na druhé straně jsou stereotypy tím, co vede ke zkratovitému jednání a často brání inovacím. Stereotyp berme jako pomocníka při zvládání (rozhodování) relativně neměnných a banálních věcí. Naopak se mu braňme, když komunikujeme, když není jednoznačné, jakou informaci dostaneme, s čím za námi druhá strana přichází.

Neptáme se, neklademe otázky, nezjišťujeme. Základním problémem při jakékoliv komunikaci je, že se málo ptáme, málo se zajímáme o situaci, názory, potřeby a zájmy druhé strany. Zvláště v obtížných situacích, pokud s námi druhá strana není zajedno, má výhrady, námitky apod., je otázka tou nejlepší obranou i způsobem, jak druhou stranu přesvědčit o svém názoru, postoji. Rovněž na nepříjemné či komplikované otázky komunikačního partnera není radno hned reagovat a je lépe si nejdříve otázkou ověřit, co má na mysli. Pamatujme si: základem dobré, efektivní komunikace je umění se správně a včas zeptat. Tím se vyhneme celé řadě komunikačních nedorozumění a patovým situacím.

Nenasloucháme aktivně. Fakt, že jsme v obdobné situaci či od shodného člověka něco podobného již opakovaně slyšeli, není důvodem vypnout „příjem“, skočit druhému do řeči nebo dokonce se věnovat něčemu jinému. Komunikace je výměna názorů za účelem dosažení nějaké shody či souhlasu. Těžko k tomu může dojít, pokud sice aktéři na sebe mluví, ale nenaslouchají si. Co to znamená „aktivně naslouchat“? Verbálně i neverbálně dávejme najevo svůj zájem o to, co říká druhá strana. Pravděpodobně náš zájem zaregistruje a bude ochotná nám toho více sdělit. A pokud se tak bude chovat i náš komunikační partner, poskytneme si velké množství užitečných informací, na jejichž základě dosáhneme porozumění či shody.

Nevhodně reagujeme „řečí těla“, nesledujeme neverbální signály komunikujících partnerů. Často naše „nepotlačená“ řeč těla prozradí naše pocity, z nichž může druhá strana odvodit důležité závěry pro další jednání.  Naopak my nezachycujeme a nevyužíváme podvědomé neverbální signály druhé strany. Ztrácíme tak důležité informace, které nám mohly včas naznačit, že jdeme nesprávným směrem nebo narážíme u komunikačního partnera na problém, který musíme nejdříve vyřešit, abychom se mohli dohodnout.

Nezjišťujeme zájmy, potřeby, příčiny, důvody, pohnutky. Existují dvě základní strategie komunikace („push and pull“): první, výrazně horší, je strategie protlačování či přetlačování (push). Snažíme se mluvit a přemlouvat, na váhání či nesouhlas druhé strany reagujeme tím, že ještě „přitlačíme“. Druhá strategie spočívá v tom, že komunikačního partnera „táhneme“. Přitahujeme jej k sobě, ke svým stanoviskům pomocí vhodně položených otázek. Zdá se, že zeptat se jednoduše na důvody „proč“ druhá strana říká to, co říká, není pro nás žádný problém, ale opak je mnohdy pravdou. Zdá se nám, že přeci na tak banální věc se nemusíme ptát, a tak přicházíme o cenné informace, které by nás mohly dovést k vzájemnému pochopení a dohodě. Nebo také k „dohodě o nedohodě“. Někdy totiž zbytečně ztrácíme čas tím, že se urputně snažíme najít shodu či souhlas tam, kde to není principiálně možné, kde zájmy a potřeby obou stran jsou natolik odlišné, že nelze v dané situaci překlenout hlubokou názorovou a postojovou propast. V takovém případě je skutečně lepší si říci, že za daných podmínek se nelze dohodnout a jednání ukončit.

Snažíme se „přebít“ argumenty, soustřeďujeme se na vymýšlení argumentů. Často tradovaný omyl je, že základem úspěchu jednání je argumentace. Proto veškeré úsilí vynakládáme na promýšlení pádných argumentů a málo se zabýváme tím, jak daný argument odpovídá zájmům a potřebám druhé strany a zda je pro ni naše argumentace významná, spojená s užitkem, který očekává. Argumentace vede k protiargumentaci a střet argumentů míří častěji ke konfliktu než k vzájemnému porozumění a shodě.

Neověřujeme, zda rozumíme správně. Nerozumíme nebo si nejsme jisti, že informaci, kterou pronáší druhá strana, rozumíme? Není nic lehčího, než se zeptat, ověřit (například formou parafráze), že jsme vše správně pochopili. Proč to někdy neděláme? Bojíme se, aby si druhá strana nemyslela, že jsme hloupí, nechápaví. Jde o zbytečné obavy. Tím, že si ověřujeme správnost přijaté informace, dáváme komunikačnímu partnerovi najevo zájem o to, co říká a povzbuzujeme jej k rozšíření či prohloubení informací.

Podsouváme své názory, domněnky, manipulujeme. Nevnucujme své argumenty druhé straně, zvláště pak ne formulacemi typu: „Přeci byste nechtěl, aby…!“, „To ale nemyslíte vážně!?“, „Všichni přece víme, že…“. Vždy je lépe se zeptat: „Chcete…?“, „Myslíte, že…?“, „Víte, že…“ apod. Zvláštním typem manipulativního tlaku na komunikačního partnera je citové vydírání, ke kterému se často uchylují lidé, kteří si myslí, že dohoda je jen věcí vztahu a uniká jim racionální meritum jakékoliv dohody mezi lidmi. Příklady? „To mi přeci po tolika letech nemůžete udělat…“, „Přece bys nechtěl všechno zničit…“, „Víš, že bys ji tím mohl vážně ranit?“, ale i „Kdo jiný než ty, by to mohl zvládnout“. Zneužívání emocí, strachu, ale i vděku, se v komunikaci dlouhodobě nevyplácí.

Nechováme se vstřícně, nejsme empatičtí. Neberme druhou stranu jako protivníka. Je to kolega, partner, i když má pochopitelně zájem získat od nás co nejvíce za co nejméně hodnot, které s námi smění. I když není dobré při komunikaci zneužívat emoce, citově i jinak vydírat, je naopak dobré projevit empatii. Empatie je součástí asertivního typu komunikace. Vcítění se do „kůže“ komunikačního partnera podporuje hledání souladu či oboustranného souhlasu.

Vedeme dlouhé monology. Pro jednání s kolegy i partnery často platí, že „méně někdy znamená více“. Mluvme věcně, fakticky, stručně. Dlouhé „chození kolem horké kaše“, obcházení problému, který chceme řešit, zbytečné řečnické „meandry“ ztěžují dohodu a někdy se dokonce časový faktor stane tím, co dohodu znemožní, odloží.

A na závěr si připomeňme, že špatná komunikace nejenže vede k nedohodě a možná i k nedorozumění či konfliktu, ale také nás stojí čas. Chyby v komunikaci jsou jedním ze tří největších „žroutů“ našeho času. Trénovat se v komunikaci se nám rozhodně vyplatí. Náš pracovní i osobní život bude přinášet více potěšení a méně nepříjemností.